Mes nuits avec Fouane

Il y a moins d'un an je lançais le nouveau site de petites annonces gratuites de kitesurf DEALkites.fr. Je me suis vraiment défoncé pour faire en sorte que ce site soit aux petits oignons afin de mettre en valeur le matos de kite proposé à la vente et offrir des fonctionnalités aussi utiles que pratiques. Et comme j'avais beaucoup travaillé, j'ai naturellement enchaîné avec une période de promotion sur Facebook. J'ai eu l'idée de réaliser des petits clips qui se voulaient plutôt drôles (ex. : L'histoire d'un amour déchu, L'histoire d'un kiteur triste, ou encore L'histoire du kiteur Mexicain)... J'ai la faiblesse de croire que ces publicités douces, si elles n'arrivaient pas à convaincre, prêtaient au moins à sourire.

Et puis un jour j'ai commis le clip de trop. Je me suis souvenu d'une vidéo assez célèbre où l'on assistait à la mésaventure d'un pauvre gars dont l'aile faisait des kiteloops infinis sans qu'il ne puisse jamais larguer pour stopper sa galère (vous l'avez ?). Ça m'a donné l'idée d'un scénario : un homme éperdu d'amour pour son aile qui a décidé de le quitter, s'accroche à elle en la suppliant de rester (j'avais donc inversé le paradigme). J'ai repris une courte séquence de cette vidéo et l'ai monté avec en fond sonore la chanson de Jacques Brel Ne me quitte pas.

Y avait un truc un peu chaud tout de même : on distinguait très bien la marque de l'aile éprise de liberté. Vous avez deviné, il s'agissait d'une Fouane. Le lendemain de sa publication, je recevais un message très virulent d'un haut responsable de la marque m'intimant, sous peine de poursuites, de retirer mon clip.

[Point juridique On]
Fouane était parfaitement dans son droit. Personne ne peut, sans autorisation, utiliser l'image d'une marque qui est sa propriété exclusive (je le savais avant de réaliser le clip). Le message que l'on m'a adressé était particulièrement agressif. Mon intention de départ était nullement de nuire et je n'étais pas l'auteur des images originales (toujours en ligne, par ailleurs, sur Youtube et que des milliers de gens ont déjà vues et revues depuis un bon lustre). Je peux tout de même comprendre que ça a dû être très désagréable pour eux de voir resurgir ce souvenir, disons, pénible.
[Point juridique Off]

J'ai immédiatement retiré la vidéo (une chance, j'étais connecté) et répondu via Messenger dans les dix minutes en expliquant que je ne voulais de mal à personne, que je n'étais pas l'auteur des images originales toujours diffusées sur la plus grande plateforme de vidéos du monde, que mon clip était clairement la métaphore d'une querelle amoureuse et non une attaque dirigée contre Fouane, et enfin, que précisément, je cherchais à promouvoir un site Web gratuit, sans pub, et que je n'avais donc strictement aucun intérêt personnel à dénigrer qui ou quoi que ce soit dans ce secteur d'activité. Le tout rédigé sur un ton amical, histoire de désamorcer le conflit. je n'ai pas eu de réponse mais, deux jours plus tard, je recevais par la poste une lettre de menaces sur papier à entête rédigée dans des termes similaires au message initial, me commandant de ne plus recommencer sous peine de poursuites sans préavis avec renouvellement de menaces et autres calamités cataclysmiques. Je n'ai pas aimé ce courrier. Je pensais que l'affaire était close et qu'il n'y avait pas besoin d'en rajouter une couche. Je ne suis pas un poussin tombé du nid, je sais ce que c'est qu'une entreprise, je sais qu'elle a besoin de se protéger, qu'il y a des procédures qui, une fois engagée ont une certaine inertie. Et comme au départ de toute cette micro-affaire j'étais fautif sur un plan légal, j'ai fermé ma gueule et suis passé à un autre clip... moins polémique.

Sauf qu'une quinzaine de jours plus tard j'ai eu droit à une troisième couche: une autre lettre de menaces. Là je n'ai pas compris l'intérêt (si ce n'est de tenter de m'impressionner d'avantage et de s'assurer que je ne ferai plus jamais l'humour (sic!) avec Fouane ?). Cette fois j'ai répondu par mail, plus vertement, que si je faisais profil bas sur les deux premiers avertissements je trouvais le troisième un peu fort de café. Énervé, j'ajoutais qu'à mon tour, je pouvais utiliser ma plume pour leur faire une bonne contre-publicité (genre bad buzz dont on ne connait jamais à l'avance l'ampleur que ça peut pendre). Ce fut notre dernier échange. Tant mieux.

Je n'en veux pas à Fouane. Sans les connaître ni être client de la marque, je suis persuadé qu'ils essaient de faire les meilleurs produits possibles et que probablement, touchés au vif, ils ont sur-réagit à l'époque. Alors pourquoi déterrer cette anecdote ? J'étais dans mon lit et repensait à cet épisode (d'où le titre de l'article) quand subitement une image s'est imposée à moi : OVH. Mais quésaco O-V-H ?

Laissez-moi vous raconter brièvement une autre histoire. Il y a une vingtaine d'années un jeune polonais nommé Octave Klaba est venu s'installer en France avec son frangin. Ils étaient passionnés d'informatique et d'Internet. Très vite ils ont créé une toute petite entreprise offrant des services d'hébergement Web (les serveurs qui stockent les pages sur Internet comme l'article que vous lisez actuellement). Ils l'ont appelée OVH (On Vous Héberge). Ils étaient tellement brillants et entreprenants qu'aujourd'hui OVH est leader européen, elle est implantée dans une vingtaine de pays (dont les U.S.) et compte plus de 2000 salariés pour un Chiffre d'Affaires de 400 M€, elle a 1 300 000 clients dans le monde répartis sur 27 data centers. Une aventure industrielle exceptionnelle (et française).

Toutes les entreprises connaissent des problèmes. Il y a quelques mois OVH en a connu un majeur. Une combinaison d'événements aussi extraordinaires qu'improbables a mis hors circuit des centaines de milliers de serveurs qu'elle héberge. Plus rien ne marchait. Malgré les dispositifs de sécurité doublés, triplés, la panne fut géante et il a fallu plus de 24 heures pour que le service global revienne à la normale. Une éternité en 2018. Que croyez-vous qu'Octave Klaba fit ? Des excuses ? Oui, bien sûr, mais ce qu'il a fait de vraiment remarquable, c'est la gestion de cette crise. Il a prit une part active dans l'information des clients avec force de détails sur tous les événements qui ont conduit à cette panne massive, donner des informations précises, heure par heure, sur les interventions en cours. Et après l'orage, il a continué avec les communiqués des décisions d'amélioration sur les infrastructures pour pallier à l'impossible... En résumé, il a opté pour la transparence la plus totale.

Ces deux images (Fouane et OVH) se sont imposées à moi à l'insu de mon plein gré, une nuit d'insomnie. Je ne donne de leçon à personne mais, j'y ai vu deux façons diamétralement opposées de gérer un problème. D'un côté, faire le mort, attendre que l'orage passe et tenter par la suite d'enterrer toute résurgence de la mémoire en dégainant sans sommation. De l'autre, assumer l'erreur (même celle qui ne serait pas directement imputable à l'entreprise) et informer, jouer la transparence, dire ce que l'on fait pour corriger… en bref, faire preuve de respect et de considération pour ses clients.

Les entreprises sont conduites par des hommes. Elles sont à leur image, c'est-à-dire faillibles. Et il peut arriver qu'un mauvais coup du sort, ce genre d'enchainement d'événements improbables qu'on appelle le hasard produise un effet désastreux sans que l'entreprise soit directement fautive (dans le cas de la vidéo avec l'aile Fouane, je serais bien en peine de dire si l'origine du problème était dû à une défaillance du matériel ou à un concours de circonstances qui aurait pu se produire avec n'importe quelle aile de n'importe quelle marque).

Il y a plusieurs manières de gérer une crise. Je veux espérer que la deuxième méthode, celle d'OVH, emportera l'adhésion des chefs d'entreprise à l'avenir. Pour le kitesurf, où l'intégrité physique des gens est en jeu, ce serait bien… ce serait mieux.